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12306客服中心：平均25 岁 每天解答问题近 800 个

今天中国铁路官方公众号发文向我们揭秘了12306客服中心，官方以上海铁路12306客服中心举例，这里承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、接入量最高、服务功能最广的客服平台之一。

据官方介绍，152名客服代表平均年龄25岁，每人每天解答问题近800个，每天要说2000多句话，多种班制，8种作息时间，24小时不间断服务，接通率达到99.6%，两通间隔不足4秒，上岗前要做的第一件事是把自己的锁起来。

首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要承担客服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和质量评定。熟悉受理程淋浴龙头序、了解客运业务，研究旅客心理、掌握交流技巧，是对每一位客户代表的基本要求。 您好！很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗？ 是他们每天重复最多的一句话。许多来电旅客夹带着五花八门的方言口语，过好语言关是第一要事。

为满足高峰低谷的话务要求，客服中心根据话务量曲线图设置多种班制，分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间，确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。同时，中心还应用智能语音、智能机器人技术推出 智能客服 ，为旅客提供全天候、全维度的售票、乘车、进出站等业务的自助查询服封装胶膜务。

客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算，还有时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标，既体现多劳多得，又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

客服中心规定，只有旅客在中出现了多次辱骂客服代表，或提出超出铁路规可分为楔形类夹具（指采取斜面锁紧裁剪机原理结构的夹具）、对夹类夹具（指采取单面或双面罗纹顶紧原理结构的夹具）、缠绕类夹具（指试样通过缠绕方式锁紧的夹具）、偏心类夹具指采取（偏心锁紧原理结构的夹具）、杠杆类夹具（指采取杠杆力放大原理结构的夹具）、台肩类夹具（指适用于台肩试样的夹具）、螺栓类夹具（指主机部份主要由油缸座作动器、移动五金冲压横梁、焊接框架、固定板及高精度负荷传感器、位移传感器、附具等部件组成适用于螺栓、螺钉、螺柱等测试罗纹强度的夹具）、90°剥离类夹具（指适用于两试样进行垂具定的无理要求时，需申请组长接听确认后，才能挂机。他们每个月都要接受培训、考试，以提高业务水平，键盘上的便利贴时刻就是由于它本身存在很多优势提醒自己温习工作要点。